Blogg om digitala affärer, e-handel och webben

Vi bloggar om saker vi gillar och är bra på. Till exempel e-handel, webb, marketing automation och andra spännande saker.

Skapa en bättre köpupplevelse på din e-handel

Customer Journey eller Customer Experience – kärt barn har många namn, men gemensamt är att vi ofta glömmer bort att sätta oss i kundens sits när vi granskar våra hemsidor. Hur ofta stannar ni upp och faktiskt kollar på hur en hel kundresa ser ut för era kunder? Från att de upptäcker er till efter avslut?

Skapa rätt förutsättningar för ett lyckat e-handelsprojekt

Misströsta inte, ni är inte ensamma
Detta är ett vanligt problem som vi möter då och då, man missar helt enkelt att kunden befinner sig på en slags mental resa som sträcker sig över både försäljning i butik och online. Det handlar förstås också om kontakter via avtal, b2b eller b2c och dessutom kommunikationen före, under och efter. Genom att se hela resan visualiserad kommer du få en helt annan syn på vilka innovationsmöjligheter det finns och var på resan det brister.

kundresan

Med hjälp av kundresan kan du identifiera de mest betydelsefulla luckorna där kunder riskerar negativa upplevelser, eller i värsta fall lämnar relationen till ditt företag. Kundresan kan bland annat visa vilka steg kunden går igenom, hur de upplever det, vilka insatser ni som företag gör och vilka kontaktytor som finns. Vi gillar att knyta kundresan till mätdata om det finns, detta för att vara säker på att rätt beslut fattas gällande eventuella förändringar.

Vad krävs då för att göra en kundresa?
Bakgrundsinformation eller data om kunden och organisationen är det mest väsentliga förstås. Ofta kommer denna fakta från att några nyckelpersoner får dela med sig av sin kunskap. I många fall finns det en idé om var det brister som går att utgå från, annars kan det bearbetas med en workshop. När de första insikterna börjar dyka upp är det upp till er eller UX-designern att sätta ihop en kundresa att samlas kring och diskutera vidare. Vill du göra en egen kundresa finns det gott om resurser online Söker du på t ex customer journey mapping, cx mapping, service blueprint osv så kommer du hitta massvis av kreativa varianter.

Vad händer med kundresan sen?
Den fungerar framför allt som ett verktyg i en större process, ett levande dokument som kan uppdateras och förbättras allt eftersom. Kundresan fyller flera syften; dels internt där den sprider en förståelse för kundens upplevelser, och dels externt som en leverabel som används till framtida projekt och insatser. Den leder framför allt till mer träffsäkra projekt, med ett högre värde eftersom att den pin-pointar var störst nytta görs.

ovanifran

Några snabba tips på en maximerad kundresa:

  • Anpassa, låt dig inte styras av hur andra gjort, din verksamhet är annorlunda, gör redskapet till ditt.
  • Lägg inte för mycket tid, fastna inte i detaljer, verktyget ska ta dig framåt och har oftast störst värde i att skapa empati för kunden.
  • Kollaborera, se till att få flera ögon på kundresan så att flera känner ägandeskap, delaktighet och kan komma med input.
  • Flera källor, om det går så knyt an punkter i kundresan med verklig data (insights) och användarfeedback det gör den mycket mer kraftfull.

Låter det lite jobbigt? Ingen fara - vi hjälper dig gärna, kontakta oss för mer information!