Skip to the content

Skapa en bättre köpupplevelse för din e-handel

Customer Journey eller Customer Experience – kärt barn har många namn, men gemensamt är att vi ofta glömmer bort att sätta oss i kundens sits när vi granskar våra hemsidor. Vi har istället ofta fullt upp med att fundera vad VI själva vill göra och hur vi skall sälja mer.

Testa att vända på ditt tankesätt och gå igenom hur en hel kundresa ser ut för dina kunder. Från att de upptäcker er någonstans, antingen online eller i en butik till att de gjort sitt köp. Stämmer det överens med vad du själv tänkte?

Stämde det inte alls? Misströsta inte, ni är inte ensamma!

Detta är ett vanligt problem som vi möter då och då, man missar helt enkelt att kunden befinner sig på en slags mental resa som sträcker sig över både försäljning i butik och online. Det handlar förstås också om kontakter via avtal, B2B eller B2C och dessutom kommunikationen före, under och efter. Genom att se hela resan visualiserad kommer du få en helt annan syn på vilka innovationsmöjligheter det finns och var på resan det brister.

Med hjälp av kundresan kan du identifiera de mest betydelsefulla luckorna där kunder riskerar negativa upplevelser, eller i värsta fall lämnar relationen till ditt företag. Kundresan kan bland annat visa vilka steg kunden går igenom, hur de upplever det, vilka insatser ni som företag gör och vilka kontaktytor som finns. Genom att använda sig av faktisk data slipper ni också gissa för att rätt beslut gällande eventuella förändringar.

Vad krävs då för att göra en kundresa?
Bakgrundsinformation eller data om kunden och organisationen är det mest väsentliga förstås. Ofta kommer denna fakta från att några nyckelpersoner (ex kundansvarig, support, leverans etc) får dela med sig av sin kunskap. I många fall finns det en idé om var det brister som går att utgå från, annars kan det bearbetas med en workshop. När de första insikterna börjar dyka upp är det upp till er eller UX-designern att sätta ihop en kundresa att samlas kring och diskutera vidare. Vill du göra en egen kundresa finns det gott om resurser online Söker du på t ex customer journey mapping, cx mapping, service blueprint osv så kommer du hitta massvis av kreativa varianter. Testa den här länken!

Vad händer med kundresan sen?
Den fungerar framför allt som ett verktyg i en större process, ett levande dokument som kan uppdateras och förbättras allt eftersom. Kundresan fyller flera syften; dels internt där den sprider en förståelse för kundens upplevelser, och dels externt som en leverabel som används till framtida projekt och insatser. Den leder framför allt till mer träffsäkra projekt, med ett högre värde eftersom att den pin-pointar var störst nytta görs.

Några snabba tips på en maximerad kundresa:

  • Anpassa, låt dig inte styras av hur andra gjort, din verksamhet är annorlunda, gör redskapet till ditt.
  • Lägg inte för mycket tid, fastna inte i detaljer, verktyget ska ta dig framåt och har oftast störst värde i att skapa empati för kunden.
  • Kollaborera, se till att få flera ögon på kundresan så att flera känner ägandeskap, delaktighet och kan komma med input.
  • Flera källor, om det går så knyt an punkter i kundresan med verklig data (insights) och användarfeedback det gör den mycket mer kraftfull.

 

Så hjälper Ballingslöv sina kunder online

Ballingslöv lyssnade på sina besökare och möjliggjorde att så mycket som möjligt av tjänsterna går att utföra online. Läs mer om caset här!

Kontakta oss

Spot On