Skip to the content

Viktiga insikter för dig som ansvarar för B2B-bolags tillväxt

I mer än två års tid har B2B-bolag fått hantera diverse affärskritiska moment i form av pandemier, långa leveranstider, höjda priser på råvaror och till råga på allt dessutom ett fruktansvärt läge i stora delar i världen som gör att affärer ibland kan kännas sekundära. Men på något sätt behöver livet fortgå och dessa kraftiga svängar är idag delar företag behöver kunna parera och förstå för att fortsätta utvecklas.

Vi har därför tagit till oss och summerat det senaste som olika rapporter visar om ändrat kundbeetende och framtiden för onlineförsäljning för B2B-bolag. Givet allt som hänt ovan finns här en stor möjlighet att faktiskt förändra och ifrågasätta gamla invanda mönster för att i stället kunna ta marknadsandelar och sätta kundens behov främst. För dig som tänker att allt ”kommer bli som vanligt” snart igen är det läge att spänna fast sig och börja planera för något nytt...

Här är några av de insikter vi tänkte dela med oss av:

  • Det räcker inte längre med 1 kontaktpunkt – kunder förväntar sig minst 8-10
  • Kundlojaliteten har aldrig varit viktigare, vad gör du för att behålla din kund?
  • Bemästra de ”3-must-does” för att lyckas med framtidens B2B-försäljning
Omnichannel - på riktigt

Nu vet vi vad pandemi innebär och en majoritet av bolagen har hunnit göra snabba anpassningar genom att gå all-in på e-handel eller återgått till fältförsäljning efter att nedstängningarna upphörde. Det B2B-företag i stället nu borde fokusera på att tillhandahålla är det som kunderna länge velat ha: möjlighet till kontakt över många kanaler.

Kraften med omnichannel är att förstå alla kanaler som dina kunder använder och hur de vill använda dem under den resa ni har tillsammans. Om du inte förstår hur den kundresan ser ut kan du inte ge rätt information vid rätt tidpunkt. 

Sköts all din kundkontakt idag via mail och telefon? Du kommer behöva addera ett gäng olika kontaktpunkter till. Enligt undersökningar som McKinsey gjort på över 3000 bolag så kan du behöva använda dig av så mycket som 10 olika kontaktpunkter för att säkerställa att du är top of mind när potentiella kunder idag sköter mer och mer av alla förstudier själva.

I vårt fall på Spot On har vi ibland svårt att härleda exakt från vilken källa våra leads kommer ifrån. Det är knappast enbart via ett läst blogginlägg eller en nedladdad guide vi vinner projekt, utan snarare summan av ett flertal olika touchpoints och kanaler – ibland på så många olika ställen att kunden faktiskt själv inte minns vart de såg oss först.

Kundlojalitet - vad behöver du egentligen uppfylla som varumärke?

En ny värld av köpare och säljare har säkerligen redan börjat dyka upp i flertalet av dina processer – vi pratar om de som är uppväxta med ett digital mindset och därmed ser lite annorlunda på att arbetsdagen på något sätt slutar exakt 17.00. Det är inte längre en förväntning att kunna få informationen levererad till sig via sociala medier eller en webb en lördag utan snarare ett krav. Detta gäller förstås även inom B2B. Läskiga siffror levererades av McKinsey där det konstateras att e-handel nu har gått om personlig relation som den mest effektiva kanalen för affärer. Hur skall du och ditt bolag hantera detta, kommer det räcka med att skaffa och underhålla befintlig e-handel eller behöver ni göra mer än så?

Svaret är förstås mer än så.

Enligt ytterligare en undersökning av McKinsey säger majoriteten av B2B-kunder globalt att de aktivt kommer att leta efter en annan leverantör om fem kärnbehov inte är uppfyllda när de är ute på jakt efter nya partnerskap.

  1. Nästan 80% av B2B-kunderna kräver någon form av prestation från dig som bolag för att vara varumärkeslojala. Det kan tex handla om full återbetalning om produkten eller tjänsten inte når den överenskomna nivån, möjlighet att testa och prova först innan köp eller få ut något av exempelvis ett medlemsskap.
  2. Produkttillgänglighet och information skall enkelt kunna visas online oavsett vem som behöver informationen och oavsett tidpunkt på dygnet. Tänk exempelvis priser - det är alltså läge att börja diskutera på riktigt om dessa bara skall synas i inloggat läge.
  3. Köpet måste kunna ske över valfri kanal (se de här nya 10 kanalerna vi pratade om tidigare som du behöver ha koll på!) Resan kanske börjar på ett ställe och slutar i en helt annan kanal, all information måste kunna följa med hela vägen.
  4. Kundservice behöver tillhandahållas i realtid. Tänk på att kundservice inte alltid måste betyda att det är en ”riktig” person som sitter bakom. FAQ-texter, Chatbotar, smidiga kontaktvägar och lättillgänglig information kommer du också långt på!
  5. Det måste vara en konsekvent upplevelse när köparna växlar mellan dina olika kanaler. Det kan inte vara på olika språk, inloggat läge i vissa kanaler men inte andra, skilja sig för mycket i tonalitet och design mellan dina olika kanaler osv.

    Om B2B-kunder som vill ha ett av dessa alternativ är det enligt McKinsey 80 till 90 procent sannolikt att vilja ha de andra fyra också!

Hjälp!

Känner du att du behöver hjälp med din digitala strategi? Lugn - vi finns här för dig med kompetens och kunskap inom allt från affärsutveckling till ren utveckling.

"The 3 must does"

Tänk hur skönt det vore att faktiskt ligga steget före kundernas krav och förutspå vart kurvan är på väg. Lättare sagt än gjort förstås men vi hjälper dig med ett antal tips redan nu. Behöver du fler än så? Då kanske vi skall hjälpa dig fullt ut med hela din strategi omkring digitalisering och tillväxt.

Tre tips från oss blir:

  1. Led din kund rätt

    Nej alla kunder kommer inte att ha eller ta kontakt med er via tio olika kanaler. Vissa kommer naturligt att dras till 1-till-1 interaktioner medan andra känner sig fullt bekväma att gå igenom en fullt digital resa även för mer komplexa och större inköp. Det är upp till er som bolag att guida och hjälpa kunden till de kanaler som är mest användbara för just deras specifika målgrupp.
    Kortfattat – låt era säljare bygga relationer och kontakter snarare än att lägga tiden på administrativa uppgifter.

  2. Hybridsäljarna tar över!

    Ännu en ny roll att lägga till inom sälj och marknad – möt hybridsäljaren, ibland i en faktiskt person och ibland verksam via automatiska flöden och hjälpmedel som AI och chatbotar. Läs mer om vad TNG förutspår i sina säljtrender om hybridsäljaren här.

    ”En hybridsäljare har de rätta digitala kunskaperna och förmåga att kunna hantera digitala pitchar och bygga relationer på nätet samtidigt. Hen förlitar sig på olika digitala verktyg och anser att kundmöten bör ske på de digitala plattformar där kunden befinner sig varje dag.”

    I tidigare länkad artikel från McKinsey säger 40% av organisationerna har de har lagt till hybridsäljare till sina led under de senaste två åren, och denna roll kommer att bli den näst mest framträdande B2B-försäljningsrollen under de kommande tre åren.

3. Personalisera mera

Det blir ännu tydligare att när du kommunicerar över fler kanaler så är det inte bara känslan i utseende och tonalitet som är viktig, som besökare och potentiell kund vill du även känna att företaget talar till DIG. Det innebär att många svenska B2B-företag har en bra och spännande resa framför sig då personalisering inte alltid legat högst på agendan.

Konsumenten har idag helt andra krav på att du skall veta vem de är redan vid en första kontakt, deras köphistorik, få anpassade budskap och kampanjer baserat på deras intressen i de olika kanalerna samt få relevant information varje gång de återkommer till dig. Och det bästa med att få till det här arbetet? Det kommer öka dina marknadsandelar gentemot dina konkurrenter.

Kontakta oss

Spot On